• 목록

상담과 의사소통 기법

상담실에서 이루어지는 전문상담이나 학교장면에서 일어나는 학교상담의 경우 모두 상담의 기반이 되는 토대가 튼튼해야 좋은 성과를 얻을 수 있다. 상담의 토대는 상담자의 초월적 능력에 의존하기 보다는 상담자와 내담자가 형성하는 인간관계의 질에 달려 있다. 이러한 인간관계는 상담 초기의 탐색과정에서부터 종결에 이르기까지 지속적인 영향을 미치게 된다.

상담은 상담자와 내담자간의 인간관계를 기반으로 대화라는 형식을 통해 합의된 목표(상담자가 설정한 목표일 수도)에 도달해가는 과정이다. 대화를 기본으로 하는 상담적 특성은 상담자로 하여금 상담 및 의사소통 기법에 대한 훈련을 하도록 요구한다. 대화할 때 잘 듣기 위해, 잘 말하기 위해, 좋은 대화가 되기 위해 필요한 여러 가지 기법에 대한 훈련이 상담목표에 효율적으로 도달할 수 있게 해줄 것이다.

학교장면에서 이루어지는 학생들과의 상담에서는 무엇보다도 상담교사가 지니고 있는 상담에 대한 태도가 상담의 성과를 좌우하는 요소가 될 것이다. 상담에 대한 태도에서 중요하게 다루어지는 요소인 공감적 이해, 수용, 진정성에 대한 탐색이 필요할 것이다. 올바른 상담적 태도를 기반으로 학생들과의 대화에서 필요한 지침과 구체적인 상담 및 의사소통 기법에 대한 탐구는 가치 있는 작업일 것이다.

1. 상담에 대한 태도

상담자와 내담자간에 형성되는 인간관계를 성장지향적인 것으로 만드는 여러 요소들이 있다. 그 중에서도 핵심이 된다고 여겨 상담자들이 중요하게 생각하고 있는 요소로는 공감적 이해, 수용, 진정성 등이 여기에 해당한다.

가. 공감적 이해

내담자의 내면세계를 이해하기 위해 상담자가 활용하는 방법 중 가장 중요한 것은 공감적 이해이다. 흔히 공감적 이해는 무조건적 존중, 성실성과 더불어 바람직한 상담관계의 형성에 기여하는 핵심기제로 다루어져 왔다. Rogers는 이를 상담의 필요․충분조건이라고도 하였다.

공감에 대해 Rogers는 '공감은 다른 사람의 내적인 준거틀을 정확하게, 그것의 감정적인 요소와 거기에 관련된 의미를 마치(as if)라는 사실을 망각함이 없이 마치 자신이 그 사람인 것처럼 지각하는 상태'(Rogers, 1959; 박성희․이동렬, 2001 재인용)라고 하였다. 홍경자(2001)는 '공감은 내담자의 마음을 상담자가 잘 읽어 주는 것을 말한다. 다시 말해서 내담자의 생각과 가치관과 내담자가 처해 있는 상황에서 느끼는 감정을 상담자가 내담자의 입장에 서서 이해하고 그것을 반영해 주는 행위'라고 하였다.

공감에 대한 정의 속에는 생각이나 느낌, 행동에서의 '하나됨'을 강조하고 있다. 상담적 치료를 위한 '통찰'에 이르기 전에 어떤 형태로든 상담자와 내담자가 하나되는 체험이 선행되어야 한다는 것을 의미한다고 할 수 있다.

나. 수용

공감적 이해와 더불어 상담자들의 기본적인 태도로는 '무조건적 존중' (unconditional positive regard)과 '진정성'(genuineness)이 있다. 박성희 등(2001)는 무조건적 존중의 개념을 수용이라는 보다 일반적인 용어를 사용하여 분석하고 있다.

먼저 무조건적 존중에 대한 개념을 살펴보면 홍경자(2001)는 상담자가 내담자에게 관심을 가지고 이해하고 수용하는 것은 내담자가 오로지 인간이기 때문이지, 그 이외의 다른 이유가 필요하지 않다는 태도를 의미한다고 하였다. 이장호 등(1999)은 내담자라는 인간에 대한 끊임없는 관심, 조건을 달지 않는 긍정적 수용을 뜻한다고 하였다.

박성희 등(2001)는 Rogers의 저서의 전문을 인용하면서 핵심요소로 '비소유적', '무조건적', '온정어린' 이란 개념으로 압축하여 설명하고 있다. 구체적인 수용의 내용으로 행동의 수용, 인격의 수용, 존재에 대한 수용, 그리고 현상태와 가능태의 수용을 들고 있다.

이러한 포괄적 개념의 확장은 상담자가 내담자를 어떻게 받아들어야 하는지의 지평을 보여준다고 할 것이다. 상담자는 내담자의 여러 연약한 모습에도 흔들리지 않고 그의 가능성을 믿고 존중할 때, 내담자는 서서히 혼란과 어려움에서 벗어나 힘을 얻고 보다 힘찬 자신의 삶을 되찾아 나갈 것이다.

다. 진정성

상담자의 바람직한 태도의 마지막 보루는 진정성이다. 진솔성, 진실성이란 용어로도 번역되어 사용되고 있다.

이장호 등(1999)은 진솔성이란 상담자가 내담자를 대함에 있어서 가식이나 왜곡, 겉치레가 없는 것을 말한다고 하였다. 홍경자(2001)는 상담자가 자신의 자아개념과 일치하게 행동하고 일관성이 있는 태도를 보여서 내담자를 조종하거나 통제하는 방식으로 자신의 생각과 감정을 나누지 않는 것을 의미한다고 하였다. 박성희 등(2001)는 진정성의 개념을 세 가지로 압축해서 자신의 느낌에 대해 개방된 태도를 갖는 일, 거짓 없이 솔직하게 자신을 드러내는 일 그리고 상대방이 믿고 의지할 수 있는 신뢰감을 심어주는 일이라고 하였다.

상담자는 내담자에게 인간적이고 친밀한 모습으로 다가가기 위해서는 때때로 자기노출 또는 자기공개가 필요할 때가 있다. 내담자의 언행에 대한 상담자의 개인적인 감정이나 반응을 그 근거와 함께 직접적이고 즉각적으로 표현하는 것이 상담의 깊이를 더해 가는데 효과적일 수 있다는 점에 상담자의 진정성은 의미가 있다고 할 수 있을 것이다.

2. 학생과 대화할 때의 지침

학생과 대화를 잘 하려면 무엇보다도 대화에 임하는 학생의 발달수준과 마음 상태를 잘 알아야 한다. 아울러 학생이 자연스럽게 대화할 수 있는 분위기를 만들어 주어야 한다. 학생과 대화할 때 유의해야 할 사항을 몇 가지 정리해볼 수 있을 것이다(박성희, 2006).

가. 허용적인 대화분위기 조성

학생의 말문을 여는 중요한 요인의 하나가 대화분위기이다. 평소 교사가 학생에게 자주 말을 걸고 또 학생이 걸어오는 말에 대해 호의적으로 반응하면 학생들은 교사와 대화하는 일을 즐겁게 받아들인다. 반면, 평소에 무뚝뚝하던 교사가 어느 날 갑자기 대화를 하자고 학생을 불러 앉히면 학생은 눈치를 살피고 쉽게 말문을 열지 않는다. 따라서 교사는 일상적으로 만나게 되는 수업시간에 대화를 중요한 의사소통 수단으로 활용할 필요가 있다.

대화를 일상화하는 일과 더불어 대화를 부드럽게 진행하는 일도 중요하다. 대화를 하기는 하는데 교사가 일방적으로 자기주장을 펴거나, 학생에게 잔소리를 하거나, 야단치고 윽박지르는 식으로 대화를 전개한다면 학생은 마음을 닫아버릴 것이다. 따라서 학생으로 하여금 교사와 대화하는 것을 편하게 느낄 수 있도록 학생의 말에 진지하게 귀를 기울이고 다소 엉뚱한 말을 하더라도 잘 받아줄 필요가 있다. 그리고 교사와 대화를 한 후 기분 좋은 느낌이 남을 수 있게 대화의 끝마무리에 더욱 세심한 신경을 쓰는 것이 필요하다.

나. 눈높이 맞추기

성인인 교사와 학생의 눈높이가 다르다. 따라서 바람직한 대화를 하려면 교사가 학생의 눈높이에 맞추어 자세를 낮추어야 한다. 눈높이를 맞추는 첫 번째 방법은 학생이 사용하는 용어의 의미를 정확하게 파악하는 것이다. 똑같은 용어인데도 학생과 교사가 전혀 다르게 받아들일 수 있기 때문이다.

학생들 사이에서 유행하는 유행어나 몸짓을 알아두는 것이 도움이 된다. 최근 학생들은 인터넷이나 미디어 매체를 통해 전파되는 유행에 아주 민감하게 반응한다. 때로는 새로운 유행을 창조하여 전파시킬 정도로 여기에 심리에너지를 많아 쏟아 넣는다. 따라서 학생들이 즐겨 사용하는 유행어와 몸짓에 적당히 반응하고 이따금 대화내용에 포함시키면 학생과의 대화가 훨씬 더 부드럽게 이루어질 수 있을 것이다.

다. 잘 들어주기

학생과 대화를 하다 보면 답답할 때가 많다. 말수 자체가 적고 의사 표현을 잘 못하는 경우가 많기 때문이다. 말수가 적은 학생과 대화를 하는 교사들은 자신이 묻고 자신이 대답하는 식으로 말을 이어갈 때가 많다. 교사는 줄곧 묻고 대답하며 말을 이어가고 학생은 그저 고개를 젓거나 끄덕이는 것으로 반응을 대신한다. 엄밀히 말하면 이는 대화가 아니라 교사의 독백이다. 학생과 상담을 잘 하려면 교사는 성급하게 대화를 이끌려고 하지 말아야 한다. 학생이 자기 이야기를 꺼낼 때까지 충분히 기다릴 줄 알아야 한다.

반대로 말이 많은 학생과 대화를 하는 경우 교사가 학생의 말을 흘려들을 때가 있는데 이것 역시 잘못된 행동이다. 학생은 교사가 자신의 말에 주의를 기울이는지 관찰하면서 대화를 한다. 만일 교사가 자신의 말에 관심이 없다고 느끼면 학생은 대화에 흥미를 잃어버린다. 교사가 대화에 피곤을 느끼면 대화를 다음으로 연기할지언정 대화를 하면서 학생의 말을 흘려듣는 일은 없어야 한다.

라. 보조전략 사용하기

평소에 말이 많던 학생도 교사가 상담을 하자고 하면 입을 닫는 경우가 많다. 이럴 때 억지로 말을 시키면 학생들은 더욱 어렵게 느낀다. 여기에 필요한 것이 보조전략이다. 보조전략은 학생이 흥미와 관심을 느낄 만한 소재면 무엇이든 가능하다. 간단한 문장완성검사, 성격검사 등이 활용될 수도 있고, 손금읽기, 관상보기, 놀이, 게임, 노래, 그림 등 학생이 관심을 보이는 활동이 활용될 수도 있다.

마. 대화내용 확인하기

대화를 진행하면서 이따금 학생이 교사의 말을 잘 이해하고 있는지 확인할 필요가 있다. 때로는 교사의 말이 이해되지 않으면서도 학생이 고개를 끄덕이거나 그냥 대화를 따라오는 경우가 있기 때문이다. 따라서 교사는 이따금 대화를 쉬고 지금까지 한 대화내용, 또는 교사의 말에 대해 학생이 얼마나 이해하고 있는지 확인한다. 이때 학생이 이해한 바를 자신의 말로 표현하도록 하는 것이 중요하다.

또한 교사 스스로도 학생의 말을 제대로 이해하고 있는지 학생에게 확인할 필요가 있다. 이를 위하여 교사는 대화 중간중간 자신이 이해한 바를 요약해 주고 그 내용이 맞는지 학생에게 확인시킬 필요가 있다. 학생과 교사는 어휘에 대한 이해 수준과 사고 체계가 다르기 때문에 상대의 말에 대해 서로가 이해한 바를 확인하는 작업을 소홀히 하지 말아야 한다.

바. I-message 와 Do-message 사용하기

나를 주어로 한 메시지는 자신의 생각이나 감정을 표현할 때 '나'를 주어로 삼음으로써 대화의 분위기를 부드럽게 하고, 상대방을 주어로 할 때 발생할 수 있는 위압감을 줄이는 대화방식이다. '네가 수행평가과제를 안 해 와서 선생님이 걱정이다.'라는 I-message는 '너 또 안 해 왔니!'라는 You-message 에 비해 훨씬 부드럽다. 행동을 표현하는 메시지(Do-message)는 상대방의 행동을 지적할 때 평가적 형용사를 사용하는 대신 행동을 있는 그대로 기술해 줌으로써 상대방을 자극하지 않는 대화 방식이다. '너 참 게으르구나.'라는 표현보다 '너 오늘도 30분이나 지각했구나.'라는 표현이 부드럽게 들린다. I-message와 Do-message는 모두 상대방의 인격을 존중하는 말로서 부드럽고 우호적인 분위기에서 대화가 진행되는 것을 돕는다.

2. 상담 및 의사소통 기법의 실제

이제 실제 상담을 진행할 때 필요한 상담 및 의사소통 기법을 정리하여 살펴볼 것이다. 여기에서 소개하는 상담 및 의사소통 기법은 상담자와 내담자가 일대일로 얼굴을 마주하고 진행하는 개인상담을 전제로 한 내용이지만 학교장면에서 교사가 학생들과 대화를 진행할 때에도 충분히 적용할 수 있을 것이다.

가. 침묵

특별히 다른 아무 것도 하지 않고 학생의 이야기를 묵묵히 들어주는 것이 침묵이다. 학생이 열심히 자신을 표현하고 있거나, 학생의 이야기를 들으면서 교사에게 특별히 응대할만한 내용이 떠오르지 않을 때, 말로써, 응대하지 않고 몸말만으로 대화하는 것이 훨씬 바람직하다고 생각될 때(예를 들어, 갑자기 울음을 터뜨릴 때 조용히 휴지를 건네주고, 그 감정을 함께 느낄 수 있으면 함께 울어 주는 것이 어설픈 말보다 더 적절한 반응이 될 것이다), 침묵을 지키며 학생의 이야기 속으로 몰입해 들어가는 것이 가장 좋은 방법이다. 물론 침묵으로 대화에 응한다는 것이 아무 말 없이 무표정하게 있는 것을 뜻하지는 않는다. 입을 열어 말을 하지 않을 따름이지 교사의 온 신경을 학생에게 쏟아가며 열심히 귀 기울여 듣는 상태가 침묵이다.

나. 장단 맞추기

장단 맞추기는 대화하는 상대방의 분위기와 이야기 흐름에 장단을 맞추어 주는 반응을 말한다(박성희․이동렬, 2001). 슬픈 과거사를 말하는 상대방에게 전혀 감정을 싣지 않은 채 무미건조하게 반응하면 대화의 맛을 느낄 수 없을 것이다. 청자가 화자와 같은 신체반응, 같은 정서 반응, 같은 지적 반응으로 장단을 맞출 때 대화의 맛이 우러난다. 대화를 하면 할수록 더 대화하고 싶은 사람들의 대화 양식에는 으레 언어적․비언어적 장단 맞추기가 들어 있다. 따라서 교사는 학생이 표출하는 대화 박자와 장단을 읽어내고 재빨리 이에 조율해 들어가야 한다.

장단 맞추기가 교사가 말한 내용 중 특정 부분에 선택적인 주의를 기울이게 함으로써 대화의 내용을 통제하는 기법으로도 활용될 수 있다. 학생이 풀어놓은 많은 말 중에 특정한 부분에 장단을 맞추어 주면 학생의 주의는 그곳에 쏠리기 마련이고 결과적으로 상담대화가 그 부분에 집중되는 효과를 볼 수 있다.

다. 명료화

명료화는 내담자의 말 속에 내포되어 있는 뜻을 내담자에게 명확하게 말해 주는 것이다(이장호, 2005). 다시 말하면 상대방의 대화내용을 분명히 하고 상대방이 표현한 바를 정확히 지각하였는지 확인하는 대화 기술이다. 상대방이 전달하는 메시지를 잘 이해하지 못했을 때, 상대방이 표현한 내용을 보다 정교하게 이해하려 할 때 또는 자신이 들은 내용의 정확성 여부를 직접 점검하고 싶을 때 명료화 기술을 사용할 수 있다.

명료화 기술이 효율적으로 활용되려면 네 가지 단계를 고려하는 것이 바람직하다(박성희․이동렬, 2001). 첫째, 학생이 언어적, 비언어적으로 표현한 실제 메시지의 내용을 확인하는 것이 바람직하다. 둘째, 청취한 메시지 중에서 애매한 부분, 혼란스러운 부분, 더 확인할 부분을 찾아낸다. 셋째, 명료화해야 할 내용을 적당한 말로 표현한다. 대개 의문형으로 표현하는 것이 무난하다. 넷째, 학생의 반응을 듣고 관찰함으로써 명료화의 효과를 평가한다. 교사는 이런 절차를 통해 명료화 기술을 사용하되 학생이 지나치다고 느끼지 않을 정도로 빈도를 적절히 조절할 필요가 있다.

라. 내용 되돌려 주기(재진술)

내용 되돌려주기는 흔히 재진술이라고 불리는 대화 기술을 일컫는다. 재진술은 내담자의 말의 반복이나 내용의 부연 또는 의미를 담고 있다. 내담자가 말한 것에 비해 적은 수이지만 유사한 단어로 구성되어 있고 보통 내담자의 진술보다 더 구체적이고 명백하다(힐․오브리언, 주은선 역, 2001). 그런데 재진술이라는 용어는 학생들이 표현하는 모든 메시지에 적용될 수 있지만 이러한 메시지를 분석해 보면 크게 두 가지 요소를 발견할 수 있다. 모종의 정보를 표현하거나 상황 또는 사건을 기술하는 인지 측면의 '내용'과 그 내용에 대해 학생이 느끼는 감정이나 정서적 색조와 관련된 '정서' 측면이 그것이다. 인지 측면의 '내용'은 관계된 사람들, 대상, 상황, 사건, 생각, 의견, 판단